Le message d'accueil est la première chose qu'entend un client qui vous appelle. Bien écrit, il l'oriente en quelques secondes ; mal écrit, il le pousse à raccrocher. Cet article porte sur les mots : principes, modèles prêts à adapter, erreurs à éviter. Le fonctionnement du standard lui-même (menu vocal, horaires, files d'attente) est expliqué dans notre article sur le standard téléphonique 3CX.
01Les principes d'un bon message
- Le nom de l'entreprise d'abord. L'appelant doit savoir tout de suite qu'il a fait le bon numéro.
- Court. Chaque phrase de présentation retarde la réponse attendue. Gardez le slogan pour votre site.
- Une information par phrase. L'appelant ne peut pas relire : une phrase qui mêle horaires et adresse e-mail est perdue.
- Des horaires dits comme à l'oral. « Du lundi au vendredi, de 9 heures à 18 heures », plutôt qu'une suite de chiffres.
- Une alternative. Hors horaires ou en cas d'attente, proposez une autre voie : message, e-mail, demande sur votre site.
Le menu : 3 ou 4 choix au maximum
Un standard 3CX accepte jusqu'à 10 choix par menu, et autant de menus que vous voulez, mais sa documentation le reconnaît : la limite, c'est surtout la patience de l'appelant (documentation 3CX sur les menus vocaux). Au-delà de 3 ou 4 choix, l'appelant risque d'avoir oublié le premier en entendant le dernier.
Placez le choix le plus demandé en premier. Annoncez l'objet avant la touche, comme le recommande aussi 3CX : « Pour un devis, tapez 1 ». L'appelant repère son besoin, puis retient le chiffre. Enfin, décidez où va l'appel si l'appelant ne tape rien : vers une personne, pas vers un raccrochage.
02Des modèles prêts à adapter
Remplacez les passages entre crochets, puis lisez le texte à voix haute : s'il sonne faux, simplifiez.
Accueil pendant les heures d'ouverture
« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l'entreprise]. Pour un devis ou une nouvelle demande, tapez 1. Pour le suivi d'une intervention en cours, tapez 2. Pour la comptabilité, tapez 3. Pour toute autre demande, restez en ligne. »
Fermeture le soir et le week-end
« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l'entreprise]. Nos bureaux sont fermés. Nous sommes joignables [jours d'ouverture], de [heure] à [heure]. Laissez-nous un message après le bip, ou écrivez-nous à [adresse e-mail]. Merci de votre appel. »
N'ajoutez une ligne « en cas d'urgence, appelez le [numéro] » que si quelqu'un répond réellement à ce numéro.
Jours fériés et congés
« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l'entreprise]. Nous sommes fermés pour [les congés d'été / le jour férié]. Nous serons de retour le [jour et date]. Laissez-nous un message, nous vous rappellerons dès notre retour. Vous pouvez aussi nous écrire à [adresse e-mail]. »
Donnez toujours la date de retour : c'est l'information que l'appelant attend.
Attente
« Merci de votre patience. Toute l'équipe est en ligne, nous prenons votre appel dans quelques instants. »
Un second message peut rappeler l'alternative : « Vous pouvez aussi faire votre demande sur [adresse du site]. »
Débordement : tout le monde est occupé
« Toute l'équipe est en ligne pour le moment. Laissez-nous votre nom, votre numéro et l'objet de votre appel après le bip : nous vous rappelons [délai que vous tenez vraiment]. »
Messagerie vocale personnelle
« Bonjour, vous êtes sur la messagerie de [Prénom Nom], [fonction] chez [Nom de l'entreprise]. Laissez-moi votre nom et votre numéro, je vous rappelle dès que possible. Pour une demande urgente, appelez le standard au [numéro]. »
En cas d'absence prolongée : « Je suis absent jusqu'au [date]. Pendant mon absence, contactez [Prénom] au [numéro]. »
Attention
Ne promettez que ce que vous tenez. Un délai de rappel dépassé ou un numéro d'urgence qui sonne dans le vide font plus de tort qu'un message sans promesse.
03Les erreurs qui font raccrocher
- Un menu trop long. Six choix, puis un sous-menu de quatre : l'appelant abandonne en route.
- Un message obsolète. Des vœux de fin d'année en février, des congés terminés depuis un mois : l'appelant en conclut que personne ne s'occupe du téléphone.
- Des horaires faux. Un message qui annonce une ouverture à 8 heures quand personne ne décroche avant 9 heures fait douter de tout le reste. Les horaires doivent aussi être les mêmes que sur votre site.
- Une musique trop forte. Saturée ou plus forte que la voix, elle fatigue l'appelant, qui baisse le volume et entend mal votre collaborateur ensuite.
- Aucun moyen de joindre un humain. Pendant les heures d'ouverture, un choix ou un « restez en ligne » doit toujours mener à une personne.
04Enregistrer vos messages
Voix humaine ou synthèse vocale
Une voix humaine est plus chaleureuse, mais il faut refaire l'enregistrement à chaque changement, idéalement avec la même personne. Une voix de synthèse se met à jour en quelques minutes ; choisissez-en une naturelle et faites-la écouter avant de la diffuser.
Avec 3CX, l'annonce s'enregistre directement au micro depuis la console d'administration, ou s'importe en fichier WAV au format PCM, 8 kHz, 16 bits, mono ; la documentation déconseille le MP3 (3CX).
Débit, relecture et mise à jour
- Parlez plus lentement qu'en conversation, avec une courte pause avant chaque choix du menu.
- Dictez les adresses lentement, et épelez un nom de domaine compliqué.
- Testez en conditions réelles : appelez votre propre numéro depuis un mobile, et faites écouter le message à quelqu'un qui ne connaît pas l'entreprise.
- Mettez à jour à chaque changement d'horaires, et notez dans votre agenda de préparer le message de fermeture avant chaque congé.
- Préparez les jours fériés. La France compte 11 jours fériés légaux, davantage en Alsace-Moselle et outre-mer (Service-Public.fr), dont trois changent de date chaque année : le lundi de Pâques, l'Ascension et le lundi de Pentecôte. Vérifiez votre calendrier de fermeture en début d'année.
Bon à savoir
Si vous enregistrez les conversations téléphoniques, chaque appelant doit être informé au moment de l'appel de l'objectif de l'enregistrement, de ses destinataires, de son droit d'opposition et de son droit d'accès. D'après la CNIL, cette information peut passer par un message en début d'appel, complété par exemple par un renvoi vers votre site web.
05La musique d'attente et ses droits
Diffuser de la musique pendant l'attente téléphonique est une diffusion publique soumise au droit d'auteur. D'après la Sacem, il faut obtenir son autorisation. Elle couvre la recherche d'un correspondant, la mise en attente, le transfert d'un appel et la fonction répondeur. Le montant est un forfait annuel par établissement, calculé selon le nombre maximal d'appelants qui peuvent entendre la musique en même temps, ou à défaut selon le nombre de salariés.
La Sacem précise deux points :
- Pas de redevance Spré : l'attente téléphonique n'est pas soumise à la rémunération gérée par la Spré. En revanche, les producteurs peuvent faire valoir leurs droits sur leurs enregistrements, par l'intermédiaire de leur société de collecte, la SCPA : pour un titre de son répertoire, elle demande une rémunération forfaitaire annuelle, en plus de celle de la Sacem (SCPA).
- La démarche vous revient, même si un prestataire extérieur, comme un centre d'appels, gère votre standard.
Si vous achetez une musique sur une banque de sons, vérifiez que sa licence autorise la diffusion en attente téléphonique ; en cas de doute, interrogez la Sacem. Choisissez une musique calme, réglée moins fort que la voix des messages.
En résumé
- Nom de l'entreprise d'abord, une information par phrase, des horaires exacts et une alternative (message, e-mail, site).
- Un menu de 3 ou 4 choix au maximum, le plus demandé en premier, et toujours un chemin vers une personne pendant les heures d'ouverture.
- Un message par situation : ouverture, fermeture, congés, attente, débordement, messagerie personnelle.
- Mettez les messages à jour à chaque changement d'horaires et préparez les jours fériés et les congés à l'avance.
- La musique d'attente nécessite une autorisation de la Sacem, et une rémunération à la SCPA pour les titres de son répertoire.
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