Enregistrer les appels sert à former une équipe, à suivre la qualité de service ou à garder la preuve d'une commande passée par téléphone. La loi le permet, à condition que l'enregistrement soit ponctuel, annoncé et conservé peu de temps. Voici les règles, vérifiées auprès de la CNIL et dans les codes, puis les réglages d'un standard 3CX.

La fiche de la CNIL sur l'écoute des appels au travail (2009) est marquée « obsolète » au 30 octobre 2026 : nous la croisons avec le référentiel des durées de conservation RH publié par la CNIL le 2 avril 2026.

6 moisConservation maximale d'un enregistrement de formation ou d'évaluation (CNIL)
1 anConservation maximale des documents d'analyse rédigés après l'écoute
45 000 €Amende encourue pour l'enregistrement de paroles privées sans consentement

01Les usages admis

Le référentiel de la CNIL (PDF mis à jour le 20 mai 2026) retient deux usages :

  • Former, évaluer, améliorer la qualité de service.
  • Prouver un contrat conclu par téléphone, comme une commande passée à l'oral. Dans une fiche de 2022, la CNIL précise que ces enregistrements « ne peuvent être ni permanents ni systématiques », ni déclenchés par défaut, et qu'ils n'ont pas lieu d'être pour un contrat signé par écrit.

Ce qui est interdit

D'après la fiche de 2009 :

  • un enregistrement permanent ou systématique de tous les appels, sauf texte qui l'impose, y compris pour lutter contre les incivilités ;
  • l'enregistrement des appels personnels et de ceux des représentants du personnel pour leur mandat : l'employeur prévoit des lignes non enregistrées ou un moyen de couper l'enregistrement ;
  • le couplage avec des captures d'écran du poste, que la CNIL écarte aussi dans une page de 2019.

Attention

Régler tous les postes du standard sur « enregistrer tous les appels », sans limite dans le temps, revient à l'enregistrement systématique que la CNIL écarte. Ciblez les postes, les files d'attente et les périodes utiles.

02Informer les correspondants

Notre article sur les messages d'accueil téléphoniques rappelle ce que l'appelant doit entendre. La CNIL décrit une information en deux temps : une phrase en début d'appel, puis un renvoi vers des mentions écrites, sur votre site par exemple. Ces mentions reprennent l'article 13 du RGPD : identité de l'entreprise, finalité et base légale, destinataires, durée de conservation, droits, possibilité de saisir la CNIL.

Exemple : « Cet appel peut être enregistré pour la formation de nos équipes. Vous pouvez vous y opposer [comment]. Plus d'informations sur [adresse de la page]. » Sur un standard 3CX, cette phrase s'ajoute à l'annonce du menu vocal.

  • Le refus doit être possible pendant l'appel : la fiche de 2009 demande d'annoncer le droit d'opposition « avant la fin de la conversation ». Prévoyez comment couper l'enregistrement ou transférer l'appel vers un poste non enregistré.
  • Pour les appels sortants, sans message d'accueil, le salarié annonce lui-même l'enregistrement.
  • Pour un paiement par carte, la fiche de 2022 recommande de pouvoir interrompre ou supprimer l'enregistrement pendant que le client dicte son numéro.

03Informer les salariés et le CSE

  • Chaque salarié est informé avant : aucune information le concernant ne peut être collectée par un dispositif « qui n'a pas été porté préalablement à sa connaissance » (article L1222-4 du Code du travail). Une note individuelle précise la finalité, les périodes d'enregistrement, la durée de conservation et qui écoute.
  • Le CSE, mis en place à partir de 11 salariés (article L2311-2), est informé et consulté avant la décision dans les entreprises d'au moins 50 salariés, au titre des moyens permettant « un contrôle de l'activité des salariés » (article L2312-38).

04Combien de temps conserver

Ce que vous conservez Durée maximale (référentiel CNIL)
Enregistrement de formation, de qualité ou d'évaluation 6 mois ; bonne pratique : l'écouter dans les jours qui suivent, puis le supprimer à bref délai
Document d'analyse rédigé après l'écoute 1 an
Enregistrement prouvant un contrat conclu par téléphone Pour une vente, 5 ans à compter de la connaissance du contrat (article 2224 du Code civil)

05Sécurité et accès

L'accès est réservé aux personnes concernées par la finalité (formateur, service des litiges), avec des habilitations et une traçabilité, pour savoir, selon la fiche de 2022, « quel salarié accède aux enregistrements et à quelle date ». Protégez aussi la console d'administration du standard (voir notre article sur le piratage des standards).

06Enregistrer à l'insu : un délit, et une preuve incertaine

L'article 226-1 du Code pénal punit d'un an d'emprisonnement et de 45 000 € d'amende l'enregistrement, sans le consentement de leur auteur, de paroles prononcées à titre privé ou confidentiel. Le consentement est présumé quand l'enregistrement se fait « au vu et au su des intéressés », sans qu'ils s'y opposent alors qu'ils le pouvaient : d'où l'importance du message et du droit de refus. Pour la CNIL, un employeur qui enregistre ses salariés sans les informer « commet un délit ».

Côté preuve, l'assemblée plénière de la Cour de cassation a jugé le 22 décembre 2023 (n° 20-20.648), à propos d'entretiens enregistrés en secret par un employeur, qu'une preuve illicite ou déloyale n'est plus forcément écartée d'un procès civil. Sa production doit toutefois être « indispensable » et l'atteinte aux droits de l'autre partie « strictement proportionnée au but poursuivi ».

À retenir

Cet arrêt ne rend pas l'enregistrement clandestin licite. Il permet seulement au juge de l'accepter, au cas par cas. Le risque pénal demeure.

07Sur un standard 3CX

D'après le comparatif des éditions 3CX (mis à jour le 28 août 2026), l'enregistrement est inclus dans les éditions SMB (gratuite, hébergée par 3CX, jusqu'à 10 utilisateurs), PRO et AI, mais pas dans Basic ni dans la version gratuite auto-hébergée « 4SC Free Basic » (voir notre article sur le standard 3CX). Les réglages utiles, selon la documentation de l'éditeur :

  • Par utilisateur : enregistrement désactivé, appels externes seulement ou tous les appels (page du 22 juin 2026). L'option « Show call recording » ouvre ses enregistrements aux responsables d'autres services : laissez-la décochée sauf besoin.
  • Par file d'attente : l'appelant peut accepter ou refuser l'enregistrement (page du 10 septembre 2026).
  • Pour un représentant du personnel : l'option « Prohibit allowing others to record your calls » empêche les autres participants internes d'enregistrer ses appels (page du 16 septembre 2026).
  • Conservation : le nettoyage automatique (Admin > Recordings > Settings) supprime les enregistrements locaux au-delà d'un nombre de jours (gestion du système, enregistrement). S'ils sont archivés sur un stockage distant, organisez aussi la suppression là-bas.

08Avant d'activer l'enregistrement : la checklist

  1. Écrivez la finalité et choisissez les postes, files et périodes concernés.
  2. Informez chaque salarié par écrit ; consultez le CSE à partir de 50 salariés.
  3. Prévoyez une ligne non enregistrée pour les appels personnels et les représentants du personnel.
  4. Enregistrez le message, publiez les mentions écrites, décidez comment traiter un refus.
  5. Réglez la durée de conservation et la suppression, archives comprises.
  6. Limitez les accès et gardez la trace des écoutes.
  7. Inscrivez le dispositif au registre des traitements : la dispense des moins de 250 salariés ne vaut pas pour un traitement non occasionnel (CNIL).

En résumé

  • Enregistrer est permis pour former, évaluer, améliorer la qualité ou prouver un contrat conclu par téléphone, jamais en continu sur tous les appels.
  • Correspondants prévenus en début d'appel et libres de refuser, salariés informés individuellement, CSE consulté dès 50 salariés.
  • Six mois au maximum pour un enregistrement de formation, un an pour les documents d'analyse.
  • Enregistrer à l'insu est un délit, même si un juge civil peut parfois retenir la preuve.

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